Омниканальность в ритейле
«БОСС» в помощь | Ритейл
Текст | Дарья Маркова
Какие плюсы дает интеграция офлайн и онлайн точек соприкосновения с покупателем?
Практически все покупатели перед покупкой желают получить полную информацию о товаре. Изучают сайты, переходя на различные ресурсы, задают вопросы в чатах и подписываются на рассылки, чтобы узнать об акциях. Для ритейлеров важно отслеживать все передвижения пользователей для улучшения клиентского опыта. Какую роль в этом играет омниканальность и что она дает — рассказали эксперты компании «Ваш кадровый ресурс».
Что такое омниканальность?
На самом деле, это совокупность коммуникационных каналов. Они должны работать таким образом, чтобы потенциальному покупателю было комфортно получать необходимую информацию о товаре. То есть по факту, это выстроенная система взаимодействия бренда и клиента.
Во времена цифровых технологий, с которыми неразрывно связан и бизнес, отказ от взаимодействия с клиентом в онлайн по сути является заведомо проигрышем на конкурентном рынке. Омниканальный подход – это не дань очередной модной тенденции, а полноценный инструмент продаж.
Омниканальность позволяет значительно улучшить сервис и установить тесное взаимодействие с клиентом там, где это удобно ему. Это клиентоориентированность, ведь борьба в этом случае идет за удобство работы с клиентом. Стремление улучшить свой сервис всеми возможными способами, которые есть в распоряжении компании.
Омниканальность по сути своей возникла в тот момент, когда у покупателей появились смартфоны и коммуникация стала гораздо проще. Сейчас человек с помощью смартфона может узнать практически всю информацию о товаре. Единственное, что по-прежнему остается невозможным онлайн – физически «пощупать» товар. Здесь офлайн в ближайшее время вряд ли удастся чем-то заменить. В магазин люди приходят посмотреть товар и пообщаться с менеджером персонально.
Омниканальность для ритейлера – это создание возможности предоставить свой товар покупателю во всех местах, где бы клиент не появился. Будь то онлайн-площадка, или офлайн.
Что входит в понятие омниканальности?
Ритейлеры могут начать участвовать в решении проблемы клиента с первого шага. То есть, чем больше покупательских шагов охватывается, тем больше шансов привлечь клиента и мотивировать его на покупку товара именно у своей компании.
Это и получение заказа курьером на определенный адрес, и получение в пунктах самовывоза. Причем, здесь не обязательно иметь собственные. Возможно взаимодействие со сторонними компаниями. Покупка товаров через маркетплейсы, а также в собственных магазинах.
Помимо этого, сама покупка происходит в несколько шагов. Принятие решения, выбор из конкурентных вариантов, поиск подходящего и решающего задачи, покупка и получение заказа.
Суть омниканальности – охватить как можно больше каналов взаимодействия с клиентом и возможность формировать несколько различных предложений, которые будут решать одну проблему.
Например, магазин одежды существует в офлайне. Но также имеет собственный интернет-магазин, а еще представляет свой ассортимент на маркетплейсе.
Если человек хочет купить, например, футболку или джинсы, то ему гораздо проще ознакомиться с ассортиментом магазина онлайн. Но не всегда выбранная вещь подойдет. Поэтому при возможности клиент предпочтет примерить вещь до ее покупки.
Но можно сделать заказ и сразу. Однако, в случае если он не подойдет, придется возвращать. И вот здесь существует проблема. Дело в том, что у собственных интернет-магазинов часто сложная процедура возврата. В таком случает человек предпочтет сделать заказ на известном маркетплейсе, где легкая система возврата товара.
То есть важность омниканальности в максимальном охвате всех точек взаимодействия с покупателем. Не только для сбора информации, но и для покрытия всех потребностей, которые могут возникнуть у клиента.
А что еще может предложить омниканальность?
Омниканальность – это общая клиентская база, которая позволяет коммуницировать с покупателем и дает множество инструментов для этого. То есть, где бы клиент не зашел, он везде идентифицируется и попадает в общую клиентскую базу.
Но важно не только создавать общую базу клиентов, но и общую базу товаров с актуальными ценами, акциями и скидками. Чтобы они совпадали на всех площадках, либо их разница была чем-то обоснована.
Конечно же омниканальность – еще и мощный рекламный инструмент. Е-mail рассылка, веб-уведомления на сайте и уведомления в мобильном приложении. Здесь так же важно, чтобы все было согласованно между собой.
Омниканальность в итоге – это большая база с информацией о клиенте и его покупательском опыте с целью максимально удовлетворить его покупательские потребности. А для этого необходимо развивать взаимодействие с потребителем как онлайн, так и офлайн. Причем, сейчас больше информации все же будет поступать исходя из тех действий, которые пользователь совершает в интернете. Но интеграция двух точек соприкосновения с покупателем открывает для ритейлеров новые возможности для формирования персональных предложений, которые, безусловно, привлекают клиентов и склоняют его в сторону выбора именно вашей компании.
